Miejska Biblioteka Publiczna

Spis treści:

1. Wprowadzenie
2. Rozdział 1. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymania klientów
3. (Józef Perenc)
4. 1.1. Komunikacja marketingowa jako punkt wyjścia do sprzedaży
5. i pozyskiwania klientów
6. 1.2. Kształtowanie instrumentów marketingu mix
7. 1.3. Wybór strategii marketingowej
8. 1.4. Kształtowanie programów lojalnościowych
9. Rozdział 2. System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania
10. relacjami z klientem (Izabela Dembińska-Cyran)
11. 2.1. Poznanie profilu współczesnego klienta podstawą budowy systemu
12. obsługi klienta
13. 2.2. Interpretacja obsługi klienta
14. 2.3. Obsługa klienta w ujęciu marketingowym i logistycznym
15. 2.3.1. Obsługa klienta w roli integratora marketingu i logistyki
16. 2.3.2. Przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne elementy
17. obsługi klienta
18. 2.4. Tworzenie polityki obsługi klienta
19. 2.5. Kształtowanie jakości obsługi klienta
20. 2.5.1. Zrozumienie wymagań klienta, czyli tworzenie jakości obsługi
21. klienta
22. 2.5.2. Audyt obsługi klienta
23. 2.5.3. Luki w jakości obsługi klienta
24. 2.5.4. Metoda QFD, czyli kształtowanie funkcji jakości razem z klientem
25. 2.6. Kiedy niezadowolenie klienta staje się faktem
26. 2.6.1. Groźba utraty klienta
27. 2.6.2. Skargi i reklamacje
28. 2.6.3. Jak nie stracić niezadowolonego klienta
29. 2.7. Wyznaczanie progu opłacalności obsługi klienta
30. Rozdział 3. Podstawowe narzędzia komunikacji marketingowej w CRM
31. (Izabela Dembińska-Cyran)
32. 3.1. Narzędzia komunikacji marketingowej
33. 3.2. Reklama
34. 3.2.1. Reklama telewizyjna i radiowa
35. 3.2.2. Reklama prasowa
36. 3.2.3. Reklama zewnętrzna
37. 3.3. Marka
38. 3.4. Opakowanie
39. 3.5. Public relations
40. 3.6. Będąc w kontakcie z klientem
41. 3.6.1. Oko w oko z klientem
42. 3.6.2. Prowadzenie rozmów telefonicznych
43. 3.6.3. Prowadzenie korespondencji z klientem
44. 3.7. Internet jako narzędzie dystrybucji i komunikacji marketingowej
45. 3.7.1. Marketing elektroniczny, czyli nowy model kontaktu
46. z klientem
47. 3.7.2. Strona WWW jako wizytówka przedsiębiorstwa
48. 3.7.3. Elektroniczny handel w kształtowaniu relacji z klientem
49. 3.7.4. Podstawowe narzędzia promocji w e-marketingu
50. 3.7.5. Poczta elektroniczna w roli integratora obszarów komunikacji
51. z klientem
52. Rozdział 4. Zarządzanie kluczowymi klientami
53. (Joanna Hołub-Iwan)
54. 4.1. Rozwój koncepcji budowania relacji z klientem
55. 4.1.1. Tradycyjny marketing - wypaczenie koncepcji
56. 4.1.2. Trendy ekonomiczne w gospodarce
57. 4.1.3. Od marketingu do CRM
58. 4.1.4. Marketing relacji - najważniejsze akcenty
59. 4.2. Definiowanie kluczowego klienta
60. 4.3. Zarządzanie kluczowymi klientami
61. 4.3.1. Cele zarządzania kluczowymi klientami
62. 4.3.2. Proces zarządzania kluczowymi klientami
63. 4.3.3. Relacje między pośrednikami w konwencjonalnych
64. kanałach dystrybucji
65. 4.3.4. Rozwój systemów dystrybucji zintegrowanych poziomo
66. 4.3.5. Korzyści budowania i utrzymywania lojalności
67. 4.3.6. Obszary aplikacji koncepcji zarządzania relacjami z klientem
68. 4.3.7. Terminy związane z CRM
69. 4.4. Budowanie więzi z klientami
70. 4.4.1. Budowanie więzi w ujęciu procesowym
71. 4.4.2. Strategie relacji z klientami
72. 4.4.3. Działania operacyjne w sferze budowania więzi z klientami
73. Rozdział 5. Analiza opłacalności klientów (Joanna Hołub-Iwan)
74. 5.1. Identyfikacja kluczowych klientów
75. 5.1.1. Segmentacja klientów - istota i korzyści segmentacji
76. 5.1.2. Ocena atrakcyjności kanałów dystrybucji i kluczowych klientów
77. 5.1.3. Kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych
78. i pośredników w kanałach dystrybucji
79. 5.2. Analiza wartości klienta
80. 5.2.1. Rentowność klientów małych i dużych
81. 5.2.2. Metody analizy wartości klienta w oparciu o kryterium obrotów
82. 5.2.2.1. Analiza V. Pareto
83. 5.2.2.2. Metoda ABC
84. 5.2.3. Metody analizy opłacalności klientów w oparciu o analizę
85. kosztów
86. 5.2.3.1. Podział kosztów w analizie opłacalności klientów
87. - podejście tradycyjne
88. 5.2.3.2. Rachunek zysków i strat
89. 5.2.3.3. Horyzontalne systemy kalkulacji kosztów
90. 5.2.3.4. Instrumenty analizy opłacalności
91. 5.2.4. Strategiczna analiza relacji firmy z klientami
92. 5.2.4.1. Macierz strategii w relacjach z kluczowymi klientami
93. 5.2.4.2. Opcje strategiczne wobec kluczowych klientów
94. 5.2.4.3. Macierz identyfikacji i selekcji
95. Rozdział 6. Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami
96. z klientem (Joanna Hołub-Iwan)
97. 6.1. Proces badań marketingowych w systemie zarządzania relacjami
98. z klientem
99. 6.2. Metody badań marketingowych w procesie budowania relacji
100. z klientem
101. 6.3. Analiza zachowań klientów
102. 6.3.1. Zachowania klientów indywidualnych
103. 6.3.1.1. Istota potrzeb konsumentów
104. 6.3.1.2. Psychologia zachowań nabywców
105. indywidualnych
106. 6.3.2. Zachowania klientów instytucjonalnych
107. 6.3.2.1. Czynniki wpływające na decyzje nabywcze
108. 6.3.2.2. Role i zachowania w procesie zakupu
109. 6.3.2.3. Analiza motywacji decydentów
110. 6.4. Badania satysfakcji klienta
111. 6.4.1. Istota satysfakcji
112. 6.4.2. Metody badania satysfakcji klientów
113. 6.4.2.1. Podstawowe metody badania satysfakcji
114. 6.4.2.2. Metodyka badań satysfakcji klientów
115. - najważniejsze założenia
116. 6.4.2.3. Metoda Infratest Burkę
117. 6.4.3. Badanie lojalności klientów
118. 6.4.3.1. Istota lojalności w marketingu relacji
119. 6.4.3.2. Rodzaje i poziomy lojalności
120. 6.4.3.3. Związki między zadowoleniem a lojalnością
121. 6.4.3.4. Wierność klientów a pomiary ich satysfakcji
122. i lojalności
123. 6.4.3.5. Elementy procesu badań lojalności
124. 6.5. Metody weryfikacji jakości obsługi względem oczekiwań klientów
125. i konkurencji
126. Rozdział 7. Zarządzanie sprzedażą w systemie CRM w przedsiębiorstwie
127. (Joanna Holub-Iwan)
128. 7.1. Działania strategiczne - przygotowanie firmy
129. 7.2. Filozofia i zasady zarządzania w systemie CRM
130. 7.3. Organizacja działu sprzedaży
131. 7.3.1. Kompetencje handlowców i menedżerów
132. ds. kluczowych klientów
133. 7.3.2. Komponowanie zespołu
134. 7.3.2.1. Rodzaje ról w zespole
135. 7.3.2.2. Analiza stylów sprzedaży
136. 7.3.2.3. Dynamika wewnętrzna grupy
137. 7.3.2.4. Zespóf ds. kluczowych klientów
138. 7.4. Zarządzanie działem sprzedaży w systemie CRM
139. 7.4.1. Kompetencje menedżera ds. sprzedaży
140. 7.4.1.1. Rozwijanie przywództwa
141. 7.4.1.2. Prawa sukcesu menedżera
142. 7.4.2. Planowanie procesu sprzedaży
143. 7.4.3. Tworzenie baz informacji o klientach
144. 7.4.4. Strategie nawiązywania współpracy z klientem
145. 7.4.5. Planowanie zadań w aspekcie zarządzania czasem
146. 7.4.6. Systemy wynagradzania sprzedawców
147. Rozdział 8. Kształtowanie relacji z klientem w łańcuchu dostaw
148. (Izabela Dembińska-Cyran)
149. 8.1. Kto jest dla kogo klientem w łańcuchu dostaw
150. 8.2. Zrozumieć ideę partnerstwa i integracji w łańcuchu dostaw
151. Rozdział 9. Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem
152. (Joanna Hołub-Iwan)
153. 9.1. Miejsce informatyki w zarządzaniu relacjami z klientem
154. 9.2. Powstanie i rozwój informatycznych systemów CRM
155. 9.3. Zastosowanie informatycznych systemów CRM
156. 9.3.1. Obszary zastosowań systemów CRM
157. 9.3.2. Kanały komunikacji z klientem w systemach CRM
158. 9.3.3. Funkcje systemu CRM w wybranych działach firmy
159. 9.4. Oprogramowanie do systemów CRM
160. 9.4.1. Pakiety oprogramowania do CRM
161. 9.4.2. Proces wyboru technologii CRM
162. 9.4.3. Ocena funkcjonalności oprogramowania CRM
163. 9.4.4. Analiza alternatyw wyboru
164. 9.4.5. Określanie wymagań technicznych
165. 9.4.6. Możliwość dostosowania nowego systemu do potrzeb
166. firmy
167. 9.5. Korzystanie z Aplication Services Piwiders
168. 9.6. Opłacalność systemów CRM
169. 9.6.1. Koszty zakupu i wdrożenia systemu CRM
170. 9.6.2. Rentowność CRM
171. 9.7. Przyczyny nieudanych wdrożeń systemu CRM
172. Rozdział 10. CRM - doświadczenia polskich przedsiębiorstw (pod redakcją naukową I. Dembińskiej-Cyran, J. Hotub-Iwan i J. Perenca)
173. 10.1. Budowa systemu obsługi klienta uwzględniającego wymóg podnoszenia
174. poziomu satysfakcji klientów na przykładzie firmy usługowej X
175. (opracowanie: Krzysztof Chołociński, Katarzyna Jaworska)
176. 10.2. Opracowanie systemu budowania związków lojalnościowych
177. na przykładzie firmy Z (opracowanie: Krzysztof Żyndul)
178. 10.3. Analiza potrzeb klientów w Pharmacic
179. (opracowanie: Agnieszka Smalec)
180. 10.4. System komunikacji marketingowej jako podstawa tworzenia
181. skutecznych relacji z klientem (opracowanie: Anna Szwąjlik-Buczyńska) *

Zobacz spis treści

---